Reclamações e resolução de disputas

1Como funciona o processo

Toda reclamação percorre quatro etapas, para que você saiba em que ponto está o seu caso.

1. Envio da reclamação por e-mail
2. Confirmação de recebimento e número de protocolo
3. Análise por área independente do atendimento
4. Resposta final com a solução ou a justificativa

Etapa 1: envio

Escreva para [email protected] com o assunto "Reclamação". Você também pode relatar o problema ao seu gerente pessoal, que o encaminha ao canal formal.

Etapa 2: confirmação

Respondemos confirmando o recebimento e informando o número de protocolo, que você usa para acompanhar o caso.

Etapa 3: análise

Uma pessoa que não participou do atendimento original revisa o histórico, ouve as áreas envolvidas e pode pedir informações adicionais a você.

Etapa 4: resposta

Enviamos uma resposta por escrito explicando a decisão, as medidas adotadas e, se a reclamação não for acolhida, os motivos.

2O que enviar

Para agilizar a análise, informe nome completo, e-mail do cadastro, data aproximada do ocorrido, descrição objetiva do problema e o resultado que você espera. Anexe capturas de tela, comprovantes de depósito ou saque e mensagens trocadas, se houver.

Não envie senhas, códigos de autenticação, chaves de API, número completo do cartão ou o código de segurança (CVV). Nenhum atendente precisa dessas informações e jamais as solicitará.

As reclamações mais frequentes tratam de atrasos em saques, cobranças que o usuário não reconhece, dificuldade na verificação de identidade, falhas de acesso à conta e atendimento considerado insatisfatório. Todas são tratadas com o mesmo rigor, e nenhuma é descartada por ser "pequena demais".

Se a sua reclamação envolver uma transação, informe o método de pagamento, o valor em reais e o horário aproximado. Essas informações permitem localizar a operação nos registros sem que você precise repetir o relato.

3Prazos

Confirmamos o recebimento em até um dia útil e damos a resposta final em até 10 dias úteis. Casos que dependam de terceiros, como bancos ou corretoras, podem exigir mais tempo, e nesse caso você é avisado e recebe atualizações periódicas.

Para o Brasil, também consideramos os prazos do Código de Defesa do Consumidor e do Decreto do SAC, e reclamações sobre dados pessoais seguem o prazo de resposta previsto na LGPD.

Durante a análise, você pode acompanhar o andamento a qualquer momento citando o protocolo. Se surgir um fato novo, como um documento que você tenha encontrado depois, basta responder ao mesmo e-mail para que ele seja anexado ao caso, sem abrir uma reclamação nova.

4Se o problema continuar

Se a resposta não resolver o caso, você pode pedir a revisão por um responsável de nível superior, respondendo ao mesmo e-mail com o protocolo. Mantém-se, em qualquer hipótese, o direito de procurar os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, e o Poder Judiciário.

Em questões sobre o tratamento de dados pessoais, você pode apresentar reclamação à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). Não substituímos esses órgãos nem restringimos o acesso a eles.

5Nossos compromissos

• Transparência: dizemos em que etapa está o seu caso e por que tomamos cada decisão.
• Confidencialidade: só as pessoas necessárias à análise têm acesso aos seus dados.
• Imparcialidade: a análise é feita por quem não atuou no atendimento original.
• Comunicação clara: respostas em português simples, sem jargão.
• Sem retaliação: reclamar não afeta o seu acesso nem o seu atendimento.

6Contato

Se preferir falar por telefone, peça ao seu gerente pessoal para registrar a reclamação por você: ele abre o protocolo e envia a confirmação por e-mail. Departamento responsável: Atendimento ao Cliente e Conformidade. E-mail: [email protected]. Endereço: SCS Quadra 9, Lote C, Torre B, Asa Sul, Brasília, DF, 70308-200, Brasil.